Pelanggan bisa datang dan pergi, tapi kalau yang pergi terlalu banyak, kelangsungan bisnis bisa terancam. Itulah kenapa memperhatikan churn rate sangat penting.
Churn rate adalah salah satu indikator apakah bisnis berjalan baik. Konsep churn rate itu simpel dan cara menghitungnya pun mudah.
Nah, di artikel ini, kami akan mengajak Anda memahami churn rate formula, penyebab churn rate, dan cara mengatasinya!
Yuk, simak pembahasan selengkapnya..
Apa Itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase banyaknya konsumen yang berhenti berlangganan atau tak lagi membeli produk.
Menghitung churn rate sangat penting karena bisa menjadi tolok ukur apakah sebuah bisnis mampu mempertahankan pelanggan dengan baik. Terutama, untuk jenis bisnis yang menjual produk dengan sistem berlangganan.
Dengan model bisnis tersebut, pendapatan bisnis berasal dari setiap konsumen yang melakukan pembelian berulang. Jika konsumen berhenti membeli, di sanalah terjadi churn yang membahayakan bisnis.
Churn rate sebaiknya dihitung secara berkala, misalnya setiap minggu, bulan, atau tahun. Tujuannya, untuk mengevaluasi keadaan bisnis secara lebih tepat.
Nah, jika persentase churn rate meningkat, artinya perlu ada strategi bisnis yang optimal agar kondisi kehilangan konsumen tidak terus berlanjut. Apalagi, kehilangan pelanggan sangat mahal harganya, lho!
Kalau kehilangan konsumen, Anda tentu perlu upaya untuk mendapatkan konsumen baru lagi. Padahal, untuk melakukannya perlu biaya 5 hingga 25 kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Terbukti ‘kan bahwa memperhatikan churn rate itu penting? Tapi, apa yang menyebabkan terjadi churn rate, ya?
Penyebab Churn Rate
Churn rate tentu tidak terjadi begitu saja dan disebabkan beberapa faktor sebagai berikut:
1. Harga Tidak Cocok
Harga menjadi salah satu hal yang menentukan keputusan konsumen ketika membeli produk. Jika harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan manfaat yang didapatkan, pelanggan bisa tidak mau membeli lagi.
2. Kualitas Produk Tidak Meningkat
Awalnya, konsumen tentu membeli produk Anda karena kualitasnya baik. Namun, apabila kualitas itu tidak dapat dipertahankan, tentu mereka tidak akan menggunakannya lagi.
Katakanlah. seorang konsumen membeli produk aplikasi Anda, dan cukup puas. Lalu, muncul update yang justru membuat aplikasi tidak bisa digunakan dengan baik. Maka, konsumen akan memiliki alasan untuk tidak berlangganan lagi produk Anda.
3. UX Tidak User-Friendly
Website toko online bisa jadi aktivitas bisnis yang membantu konsumen melakukan transaksi pembelian dengan mudah. Sayangnya, banyak website memiliki tampilan yang tidak memperhatikan kemudahan penggunaan (user experience).
Siapa sih yang nyaman berkunjung ke website atau aplikasi yang kurang user-friendly? Bahkan, 88% konsumen tidak akan kembali ke situs setelah merasakan user experience yang buruk.
Permasalahan UX seperti navigasi yang rumit, tampilan tidak menarik, hingga loading situs yang lama inilah yang bisa menjadi penyebab churn rate.
4. Customer Experience yang BurukJika churn rate Anda tinggi, coba perhatikan lagi customer experience di bisnis Anda. Bisa jadi customer experience yang buruk adalah penyebab churn tersebut.
Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, apapun platform yang digunakan, kapan pun interaksi terjadi.
Customer experience itu penting. Buktinya, 73% konsumen akan membeli produk jika mendapatkan pengalaman yang baik dari sebuah bisnis.
Sebagai contoh, konsumen ingin menanyakan kendala sebuah produk. Namun, tak segera mendapatkan jawaban. Apalagi channel layanan yang disediakan terbatas pada email. Ini bisa menyebabkan churn rate.
5. Produk dan Pelayanan Kompetitor Lebih Unggul
Sebelum membeli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama pada beberapa brand yang berbeda.
Hal yang dibandingkan biasanya harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, benefit, layanan pasca pembelian, hingga eksistensi brand itu sendiri.
Kalau kompetitor kualitas produknya lebih baik tapi menawarkan harga yang sama bahkan lebih murah, konsumen tak akan ragu beralih ke kompetitor.
Churn Rate Formula dan Cara Menghitungnya
Untuk menghitung churn rate, Anda dapat menggunakan rumus berikut:
Pertama-tama, Anda perlu menentukan periode yang akan dihitung terlebih dahulu. Kemudian, baru membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode.
Katakanlah, pada awal bulan Anda memiliki pelanggan sebanyak 1000 orang. Tetapi, pelanggan yang berlangganan kembali hingga akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.
Churn Rate = (100 ÷ 1000) x 100 = 10%.
Maka, dalam bulan tersebut Anda kehilangan 10% dari total pelanggan.
Nah, kira-kira begitulah contoh cara menghitung churn rate. Semakin tinggi persentasenya, semakin banyak Anda kehilangan pelanggan.
Cara Mengurangi Churn Rate
Meskipun churn rate bisa disebabkan oleh banyak hal, ada beberapa cara mengurangi churn rate yang bisa Anda lakukan, yaitu:
1. Pertahankan Pelanggan Setia
Strategi pertama untuk mengurangi churn rate adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau customer retention.
Analoginya seperti Anda mengisi dengan air di wadah yang bocor. Kalau kebocoran tidak segera ditutup, lama kelamaan seluruh air di wadah tersebut bisa saja menyusut dan habis!
Untuk itu, Anda perlu melakukan beberapa strategi agar pelanggan setia tidak kabur juga. Misalnya, customer loyalty program, memberikan apresiasi pembelian, menyediakan layanan after-sales, dan lainnya.
Upaya customer retention perlu dilakukan karena memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap bisnis. Bahkan riset dari Harvard Business School mengatakan bahwa jika customer retention meningkat 5% saja, bisa meningkatkan profit lebih dari 25%!
Jadi, di samping Anda perlu mencari pelanggan baru, Anda wajib mempertahankan pelanggan lama, serta mengurangi churn rate atau pelanggan yang hilang.
2. Jual Produk ke Target Konsumen yang Tepat
Menambal hilangnya pelanggan dengan pelanggan baru memang sah-sah saja. Tetapi, usaha marketing Anda perlu fokus pada buyer persona atau tipikal target pelanggan.
Jika produk dijual ke orang yang tepat, maka tingkat churn rate pun bisa ditekan. Hal itu karena kebutuhan konsumen cocok dengan produk Anda.
Sekeras apapun usaha marketing yang Anda dilakukan, akan sia-sia jika tidak tepat sasaran. Untuk itu, tidak perlu buang tenaga, waktu, dan biaya untuk promosi ke orang yang tidak potensial.
3. Personalisasi Marketing
Sudah tahu buyer persona Anda? Sekarang saatnya promosi secara personal ke calon konsumen potensial tersebut. Misalnya, dengan memberikan penawaran yang sesuai kebutuhan konsumen.
Katakanlah Anda memiliki dua produk yang berbeda. Ketika konsumen membeli satu produk, Anda bisa menawarkan produk lain dengan kualitas yang lebih baik yang sebenarnya lebih dibutuhkan konsumen tersebut.
Jadi, saat membeli produk yang Anda tawarkan, konsumen bisa mendapatkan value atau manfaat yang lebih baik.
Hal tersebut menunjukkan bahwa bisnis Anda memahami kebutuhan individu pelanggan. Seperti riset Salesforce, 66% konsumen mengharapkan sebuah bisnis bisa mengerti apa yang mereka butuhkan.
Selain produk, Anda juga bisa menyebut “nama” pelanggan ketika melakukan tawaran. Atau bahkan menganalisis minat konsumen sesuai dengan aktivitas historis di situs Anda.
Contohnya, seorang konsumen memasukkan satu produk ke keranjang belanja, Anda bisa membagikan konten, ebook, atau rekomendasi produk serupa ke konsumen.
4. Ukur Kepuasan Konsumen Secara Berkala
Untuk menurunkan tingkat churn rate, Anda perlu tahu juga seberapa puas konsumen terhadap bisnis Anda.
Anda bisa meminta feedback dari konsumen, menyebarkan kuesioner, hingga melakukan survey. Jadi, Anda bisa memetakan kelebihan yang harus dipertahankan dan kekurangan bisnis yang harus Anda tingkatkan.
5. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Untuk menghindari konsumen “kabur” dari bisnis Anda, peningkatan dari sisi produk dan pelayanan pun menjadi hal yang wajib.
Contohnya, ketika kompetitor hanya menjual produk saja tanpa after-sales service, Anda bisa menyediakan fasilitas tersebut agar terlihat lebih memberikan value.
Begitu pula jika kompetitor hanya memiliki satu produk, Anda bisa menawarkan variasi produk yang lebih banyak. Dengan begitu, memberi kemudahan bagi konsumen untuk memilih produk dengan leluasa.
Peningkatan kualitas produk bisa dilakukan salah satunya dengan product development. Sebelum merilis sebuah produk atau layanan, pastikan bahwa produk tersebut merupakan inovasi dari solusi yang bisa menjawab permasalahan konsumen.
6. Strategi Penentuan Harga
Istilah “ada harga, ada rupa” dalam bisnis perlu Anda pertimbangkan dengan matang. Jika harus menaikkan harga, pastikan diimbangi dengan kualitas produk dan pelayanan.
Hindari juga memasang harga jauh dibawah pasaran, tetapi dengan memangkas fungsi dan kualitas produk. Bisa-bisa konsumen tidak membeli lagi karena produk sudah tidak sesuai kebutuhan mereka.
Untuk itu, Anda perlu menjaga harga jual agar sesuai dengan kualitas produk atau layanan, sepadan dengan manfaat, dan juga masih dapat dijangkau konsumen.
7. Sediakan Konten Edukasi
Menyediakan konten edukasi bisa jadi cara efektif untuk mengurangi churn rate. Metode ini sering disebut juga dengan onboarding, atau pengenalan produk dengan baik.
Edukasi pelanggan meliputi informasi yang relevan dengan produk yang digunakan konsumen. Contohnya cara menggunakan produk, cara merawat produk, cara menyelesaikan kendala penggunaan produk, dan lainnya.
Katakanlah konsumen Niagahoster sudah memiliki website portofolio, tapi ingin membuatnya lebih unik.
Nah, untuk membantu konsumen maka Niagahoster menyediakan media blog yang berisi artikel seputar apa itu portofolio, cara membuat website portofolio, hingga memberikan rekomendasi template website portofolio.
Langkah ini akan memberikan customer experience yang cukup positif bagi semua konsumen Niagahoster yang membutuhkan informasi yang sama. Kalau sudah begitu, tingkat engagement dengan konsumen pun meningkat.
Menariknya, banyak jenis konten yang bisa Anda manfaatkan. Mulai dari blog post, ebook, event, hingga microblog di social media.
Cara terakhir untuk mengurangi churn rate adalah melancarkan strategi community marketing untuk membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.Jika Anda masuk ke komunitas konsumen dan berinteraksi dengan mereka, maka bisnis pun akan lebih terpercaya dan brand awareness akan meningkat. Selain itu, karena menjadi lebih dekat dengan konsumen, hubungan jangka panjang pun dapat terbangun.
Kalau sudah begitu, konsumen pun tidak akan mudah berpaling ke kompetitor dan churn rate akan berkurang.
Hitung Churn Rate, Jangan Sampai Anda Kehilangan Pelanggan!
Churn rate adalah metrik untuk mengukur seberapa banyak Anda kehilangan pelanggan.
Anda sudah mempelajari formula untuk menghitungnya, bukan? Semakin tinggi hasil persentase churn rate, semakin besar upaya Anda untuk segera mempertahankan pelanggan.
Jadi, selalu pantau churn rate bisnis Anda dan ikuti panduan cara mengurangi churn rate seperti dibahas di atas. Mulai dari mempertahankan pelanggan setia, fokus pada buyer persona, hingga membangun strategi community marketing.
Churn rate diperlukan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada (existing customer). Sementara untuk mendapatkan konsumen baru, strategi digital marketing-lah yang Anda butuhkan.
